Мир стремительно меняется. В течении последнего десятилетия технологии развились больше, чем за весь прошлый век. Это означает, что изменились и люди – их привычки, поведение, возможности, пожелания и т.д.
Изобилие в интернете туристической информации и вариантов онлайн бронирования изначально рассматривались как угроза традиционным тревел консультантам. Возникли опасения, что туристы уйдут в онлайн. Однако даже nехнически подкованные и грамотные туристы всё же обращаются за помощью к тревел консультантам для того, чтобы узнать больше о вариантах путешествия и получить более персонализированный сервис. Ведь, несмотря ни на что, многие потребители (даже технически подкованные) по-прежнему видят определенные преимущества при бронировании поездок в «оффлайне», особенно когда дело доходит до взаимодействия с человеком, личного обслуживания и поддержки. Многим необходим персональный контакт.
Согласно отчетам Международной ассоциации делового туризма(GBTA), расходы на бизнес туризм ежегодно растут, что также является хорошей возможностью для тревел агентств. С помощью современных технологий, позволяющих оптимизировать расходы и предложить персонализированный сервис, агентства смогут доказать свою ценность клиентам.
Технологии в помощь
Большой выбор вариантов заставляет туристов обращаться за советом к тревел агентам. К тому же тревел координаторы организаций обращаются к своим компаниям по управлению деловыми поездками (Travel Management Company, далее-ТМС). И вот здесь тревел консультанты должны уметь отлично пользоваться современными технологиями, которые позволяют облегчить, персонализировать и оптимизировать процесс оказания услуг.
Многие приходящие в агентство тревел консультанты имеют опыт работы в ритэйл продажах, но не все умеют пользоваться нужными технологиями. И очень важно быстро обучить их. Консультанты должны обеспечить индивидуальный подход в обслуживании, уметь повысить уровень удовлетворенности клиентов и выстраивать доверительные отношения со ними.
В связи с ростом спроса на персонализированный сервис очень важно использовать эффективные инструменты, которые интегрируют исторические данные клиента и его предпочтения в процесс бронирования услуг.
Анализ информации
Другой хорошей возможностью для агентств является сбор и анализ необходимой информации. И здесь правильная технология играет решающее значение. Источников информации не мало, нужно всего лишь найти нужную. Например, анализ покупательского поведения и ценовых трендов может помочь консультантам предложить лучшие даты для приобретения билетов или же временно воздержаться от покупки.
Индустрия туризма – очень динамична, и каждое изменение это возможность для повышения ценности, которую туристические агентства приносят своим клиентам. Воспользовавшись этими изменениями, технологиями, тревел консультанты смогут удовлетворить потребности даже самых технически подкованных туристов. Агентствам нужно лишь обучить своих консультантов эффективному использованию технических инструментов и необходимых данных.
Директор Sabre Travel Network Central Asia, Павел Спицын: «В западных странах игроки туристического бизнеса уже давно используют современные технологии, которые дают возможность предлагать не только самые выгодные цены, но и персонализированный перечень услуг, зарабатывая тем самым доверие и лояльность клиентов. Казахстанский рынок в этом отношении отстает от мировых тенденций. Я знаю, что далеко не все наши игроки туристического рынка активно используют современные технические решения для удовлетворения растущих потребностей своих клиентов. Далеко не все регулярно проводят опросы, исследования или собирают и анализируют полезную информацию из различных источников, в том числе соц.сетей и т.д. Сказывается и нехватка высококвалифицированных кадров, способных не просто продавать продукт, а уметь собирать и анализировать необходимую информацию, предпочтения клиентов, то есть быть ценным тревел-консультантом и советником. Однако, я уверен в том, что в ближайшем будущем ситуация изменится. Жёсткая конкуренция, рыночные тренды, связанные с техническим прогрессом и молодое поколение туристов являются движущей силой этих изменений…»
