В минувшую пятницу, 5 октября, Мирон Василик, CEO PBN Hill+Knowlton Strategies, и Инна Ан, управляющий директор PBN Hill+Knowlton Strategies в Казахстане, рассказали об изменениях анатомии и динамики кризиса в цифровую эпоху, а также поделились результатами исследования, посвященного анализу готовности бизнеса в Казахстане к кризисным ситуациям.
По словам экспертов, фундаментальная динамика кризиса не изменилась, цепочка развивается от информационного вакуума к возрастающим потокам критики и жалоб, к росту требований всех стейкхолдеров и ведет неоправданным ожиданиям и, как следствие, к росту злости и активизму. Что в свою очередь приводит к финансовым и репутационным потерям.
Однако то, с какой скоростью развивается кризис в цифровую эпоху, как легко он переходит с локального уровня на международный, какую глубину и уровни эскалаций может приобретать благодаря развитию социальных сетей, изменило анатомию кризиса.
Новая цифровая эпоха расширяет типологию кризисов, добавляя новые разновидности, которые не учитываются многими компаниями. Согласно отраслевому анализу PBN Hill+Knowlton Strategies, в будущем нас ждут
кризисы, связанные с хакерскими атаками, персональными данными и этические кризисы.
Более того, развитие социальных сетей изменяет каналы распространения информации во время кризисов, а также увеличивает ожидания аудитории, которая становится все более и более требовательной. Если раньше во время кризисов специалистам по коммуникациям было достаточно поддерживать связь с 10-15 журналистами, то сегодня аудитории включают лидеров мнений и блогеров, клиентов, партнеров, представителей органов государственной власти и многие другие группы стейкхолдеров.
«С одной стороны, мы наблюдаем увеличение количества кризисных ситуаций, расширение типологии кризисов и рост обеспокоенности специалистов в области коммуникаций, с другой стороны, мы не видим, чтобы казахстанский бизнес уделял подготовке к кризисам достаточно внимания. Именно поэтому мы решили проверить нашу теорию через исследование», — поделилась Инна Ан.
Специалисты PBN Hill+Knowlton Strategies провели анонимный опрос представителей 70 компаний со штатом более 20 человек из различных отраслей. В выборку были включены 35 казахстанских компаний и 35 международных компаний, имеющих офисы и работающих в Казахстане.
Всем респондентам были заданы три основных вопроса:
- Есть ли в Вашей компании локальное кризисное руководство/протокол?
- Проходили ли Вы когда-нибудь тренинг по кризисному реагированию?
- Проходили ли Вы тренинг по кризисному реагированию в последние 6 месяцев?
Представителям международных компаний также были адресованы два дополнительных вопроса:
- Есть ли в компании глобальное кризисное руководство/протокол?
- Изучали ли Вы данное руководство?
Результаты исследования показали, что у менее половины компаний имеются локальные кризисные протоколы и руководства, то есть лишь 30 компаний в случае кризиса будут иметь разработанные заранее процедуры и инструменты для использования.
Если говорить о международных компаниях, то у 94% есть глобальные протоколы, однако лишь 63% специалистов, работающих в Казахстане, знакомы с данными глобальными руководствами. Таким образом, наличие глобальных протоколов не дает гарантии, что сотрудники будут готовы, а разница во времени с головными офисами за рубежом еще больше затормозит процессы реагирования.
Почти половина компаний — 34 из 70 – проводили хотя бы один тренинг по работе в кризисной ситуации. При этом говорить о регулярности проведения обучающих мероприятий не приходится. Из 34 компаний, проводивших антикризисные тренинги, только 14 проводили тренинги в последние полгода.
«Репутация никогда не была более уязвимой, чем сегодня, в век технологий и постоянного подключения к Интернету. 15-20 минут – время, за которое может разрушиться бизнес, который вы строили многие годы. Сегодня скорость, гибкость и надежный план реагирования на кризис – решают все. Однако наше небольшое исследование демонстрирует, что сегодня большинство компаний в Казахстане и специалистов все еще не уделяют достаточного внимания подготовки к чрезвычайным ситуациям», — подчеркнула Инна Ан.
Также PBN Hill+Knowlton Strategies представили обновленный вариант тренинга-симуляции Flight School+, который погружает участников в специально созданную кризисную ситуацию. Сценарий кризиса разыгрывается при помощи различных новостных и социальных ресурсов. Моделирование поощряет активное участие и быстрое реагирование в реальном времени, начиная с выпуска заявлений для прессы и заканчивая управлением коммуникациями в Twitter, Facebook и других социальных сетях.
В ходе симуляции команда PBN Hill+Knowlton Strategies контролирует и оценивает каждое действие, предпринятое в полностью безопасном и конфиденциальном режиме. Обученные сотрудники при этом также находятся за кулисами, исполняя роли представителей различных целевых аудиторий (журналисты, представители НПО, бывшие сотрудники, потребители, акционеры, представители городских властей) в режиме реального времени. Дополнительные элементы и уровни эскалации кризиса, такие как телефонные звонки от журналистов, письма потребителей, визиты властей и др., дают участникам подлинный опыт управления кризисом.
Источник pbn-hkstrategies.com
