С целью услышать казахстанского потребителя компания 4Service Group провела маркетинговое исследование потребительских предпочтений и ожиданий. Выяснили, какие каналы коммуникации используют клиенты для обратной связи с любимой компанией и оценили уровень предоставляемого сервиса.
— Из 1000 опрошенных респондентов только 10% за последние 12 месяцев оставляли жалобу или предложение компаниям, чьими услугами пользуются. Остальные 90% вообще не используют каналы обратной связи. Их клиентский опыт не имеет отклика со стороны компаний. Такая тенденция символизирует об острой проблеме коммуникации бизнеса и их потребителей. Каждый из 1000 респондентов не имеет возможности донести свое мнение о сервисе компании. Бизнес теряет основной источник данных о качестве обслуживания.
Данные исследования показали — только 9% респондентов оставляют отзывы в книге жалоб и предложений, остальные 91% выбирают более современные каналы коммуникации, такие как: социальные сети и чат-боты, мессенджеры и приложения, сайты и поп-апы обратной связи, а также персонализированные менеджеры на горячих линиях. В 27% случаях компания не связалась с клиентом, в 6% — коммуникация произошла сразу, в 20% — в течение дня и в 20% — в течение 2х часов, в 27% случаях компания связалась с клиентом в течение более одного дня. На вопрос «Был ли Ваш вопрос решен в соответствии с ожиданиями» респонденты ответили: 53% — «нет», 25% — «да», 22% — «частично».
Исходя из данных исследования остается открытым вопрос, зачем компании расходуют бюджет на каналы, которые не поддерживают и не пытаются услышать своего клиента?
Впервые в Казахстане: запущен инновационный сервис для мгновенной связи клиентов с директором. С помощью своего смартфона через QR-код теперь каждый клиент или посетитель напрямую может написать директору о том, что порадовало или наоборот испортило впечатление, а что хотелось бы изменить. Руководители, в режиме реального времени, контролируют уровень обслуживания во всех отделах продаж и точках обслуживания, могут вовремя повлиять и отреагировать на ситуацию.
Сервис SARAFAN выводит взаимодействие брендов и потребителей на новый качественный уровень. В этом сами смогли убедиться более 40 крупных сетевых и розничных компаний на бизнес-завтраке, посвященный запуску сервиса. Примерить SARAFAN предлагает его разработчик 4Service Group, международная исследовательская компания.
QR-КОД – ЗАКОНОМЕРНОСТЬ ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО ПРОГРЕССА
Основа сервиса в QR-коде, как прогрессивного и передового канала коммуникации с клиентом. С помощью QR-кода потребители уже давно оплачивают проезд, покупки и услуги без наличия на месте платежных карт и портмоне – нужен только мобильный телефон. Функция сканирования QR-кодов встроена в камеры смартфонов, по умолчанию интегрирована в приложение Viber, социальную сеть Facebook и браузер Google. Последнее
обновление iOS позволило владельцам iPhone вовсе удалить со своих устройств приложение QR-сканер и все маневры совершать при наведении камеры на код.
SARAFAN ДЛЯ КАЖДОГО
SARAFAN – это синергия Бизнес-Клиент. С помощью инновационной разработки бизнес сможет держать руку на пульсе клиентского сервиса, улучшить имидж компании и сформировать базу неравнодушных покупателей (клиенты оставляют контактные данные). Потребители смогут высказаться и быть услышанными, влиять на изменения и улучшать сервис для себя.
Для запуска SARAFAN бизнесу не нужно внедрять дополнительное программное обеспечение, задействовать новые ресурсы и тратить баснословный бюджет. Сервис работает через обыкновенный браузер, из любой точки, с любого девайса. Потребителям, в свою очередь, чтобы оставить жалобу, благодарность или предложение нужен только один инструмент и верный спутник — смартфон. Авторы сервиса максимально упростили путь клиента к отличному сервису.
— Первый шаг — формируем индивидуальный online-сервис компании – личная страница директора торговой точки или собственника, который сможет контролировать все торговые подразделения. Второй шаг — разрабатываем индивидуальный QR-код. QR-код размещаем на информационных носителях компании в точках продаж и обслуживания. Третий шаг — каждый клиент и посетитель, сканируя QR-код с помощью мобильного телефона автоматически попадает на страницу SARAFAN с логотипом компании и фотографией директора торговой точки, где сейчас находится. Клиенты оставляют отзыв: пожелание, предложение, замечание или благодарность, а также есть возможность прикрепить фото-подтверждение. Четвертый шаг — в течение 5 секунд на телефон директора приходит смс-уведомление с текстом отзыва. В личном кабинете можно ознакомиться детально и ответить клиенту.
Не маловажный факт для потребителей, увидев знакомую девушку на информационных носителях компании, будьте уверены — в конкретной торговой точки поддерживается мгновенная связь клиентов с директором. Цвет сарафана зависит от корпоративных цветов логотипа компании.
SARAFAN – ИНСТРУМЕНТ БУЗУПРЕЧНОЙ РЕПУТАЦИИ
SARAFAN не похож ни на один из вышеперечисленных каналов коммуникации и не имеет аналогов в мире. Его главные преимущества – скорость получения входящего запроса, упрощенная форма обратной связи и гарантия реакции компании на отзыв клиента. Создатели называют сервис МОСТОМ, который соединяет клиента и предпринимательство.
Разработчики провели коммуникационную кампанию на социальной площадке Instagram, чтобы лично удостовериться в желании потребителей иметь такой сервис. 4Service Group организовали «социологический квест» предоставив казахстанскому потребителю право самостоятельно определить торговые точки, в которых хотели бы видеть SARAFAN. В квесте приняло участие 700 человек всего за 3 дня. Каждый рассказал свою историю и поделился опытом. Всех участников объединяло желание улучшить клиентский опыт и сервис не случайной точки, а любимой компании, где регулярно приобретают товары или услуги. Аналитика и статистика подчеркивает готовность потребителя давать обратную связь и ему необходимо предоставить такую возможность и условия.
Управлять репутацией бренда и контролировать посев негатива в просторах Интернет стало доступно. Авторы сервиса рекомендуют коммуницировать с клиентом по тому каналу, который он определил, как «удобный». Предоставить клиенту один внутренний канал, чтобы не возникала потребность использовать внешние. Все жалобы клиент высказывает через сервис SARAFAN напрямую директору. Ключевой момент – дать быстрый
ответ клиенту, что повышает уровень его доверия, формирует статус клиентоориентированной компании.
SARAFAN – МОЩНАЯ ПЛАТФОРМА ДЛЯ МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ
Личный кабинет сервиса предоставляет огромные возможности для бизнеса. SARAFAN — онлайн-система для оперативного поиска, сбора и обработки обратной связи от клиентов по результатам работы компании. В режиме реального времени доступно и просто подготовить статистику для принятия оперативных и стратегических решений структурными подразделениями компании. Функционал сервиса позволяет формировать и задавать параметры оценки качества обслуживания и соблюдения стандартов, в том числе чистота в зале, ценовая политика, квалификация персонала. Фильтры помогут быстро определить отзывы требующие решения.
При запуске рекламных кампаний и проведении маркетинговых активностей — незаменимый инструмент, который позволяет отслеживать их эффективность на каждом из этапов. При открытии новых отделений, расширении товарной линейки, выходе на новые рынки руководство компании получает свежий клиентский опыт. Онлайн-платформа сервиса помогает контролировать и управлять персоналом по всем торговым подразделениям, независимо от региона и страны. Анализ обратной связи от существующих и потенциальных клиентов покажет, каких знаний и навыков не хватает сотрудникам, чтобы клиент всегда оставался довольным и лояльным.
МОДА НА SARAFAN НАЧАЛАСЬ
Первой компанией в Казахстане, запустившей инновационный сервис для мгновенной связи клиентов с директором, стал АО ДБ «Альфа-Банк». На бизнес-завтраке представитель банка Ренат Милушев поделился первыми результатами.
— «Неделю назад Альфа-Банк запустил SARAFAN в трех отделениях Алматы. Сервис вызвал интерес и получил одобрение как со стороны персонала, так и — клиентов. За это время мы получили как благодарности по обслуживанию в адрес менеджеров (сервис позволяет прикреплять фото), так и жалоб. Был случай поступления анонимной жалобы на несоблюдение стандарта — корпоративного дресс-кода. Руководитель отделения, получив «сигнал» от клиента, сразу же устранил несоответствие. Я персонально отслеживаю отзывы клиентов и ответы менеджеров в личном кабинете. Было и такое, что телефон клиента не поддерживал QR-код — так он тут же установил приложение QR-сканер и оставил отзыв. Именно такие ситуации показывают истинные потребности клиентов и подтверждают — мы на правильном пути. Конечно, у нас есть все доступные каналы коммуникаций с клиентами, но если рынок предлагает дополнительные инструменты, чтобы услышать жалобу или «спасибо» от клиента, то мы однозначно будем их тестировать и использовать. Оценка SARAFAN – хороший KPI для линейного менеджмента».
Инновационный сервис для мгновенной связи клиентов с директором также запустил «Цеснабанк». В процессе запуска – сеть кинотеатров «Chaplin», сеть магазинов бытовой техники и электроники «Мечта» и «Технодом», другие.
В век полной автоматизации бизнес-процессов на предприятии презентация функциональных возможностей сервиса показалась особо многообещающей. Компаниям не нужно вовлекать дополнительные ресурсы. Внедрение SARAFAN оптимизирует бюджет и существенно сократит операционные и административные расходы.
Разработчики также отмечают, что идея создания сервиса SARAFAN не была спонтанной. Это долгий и кропотливый путь длиною в 16 лет опыта. Миссия компании – предоставить потребителю хороший сервис и помочь компаниям его построить.
Популярность SARAFAN в Казахстане отражает сервисоориентированность не только отдельных компаний и людей, а страны и нации в целом.
