Практически любая компания ведет коммуникации — с клиентами, партнерами, поставщиками. Ответить на запрос, решить проблему, предупредить о доставке — и сотни других ежедневных задач решают специалисты и целые отделы, тратя на это львиную долю рабочего времени. Однако сегодня есть технологии, помогающие автоматизировать любые коммуникации. Как они работают, рассказывают Сергей Путченко, коммерческий директор Voximplant на рынке СНГ, и Владимир Самоков, начальник отдела внедрения Voximplant.
Voximplant — платформа для управления коммуникациями. С ее помощью можно создавать любые решения для текстовых, видео, голосовых коммуникаций в том числе с использованием искусственного интеллекта. На основе наших технологий можно запустить омниканальное решение для контакного центра — оно поможет управлять всеми коммуникациями по принципу одного окна.
Мы — международная компания, которая имеет 20 точек присутствия по всему миру, которые сгруппированы по макрорегионам. Наши технологии использует около 35 тыс. бизнес-клиентов из разных стран. Ежегодно через платформу Voximplant проходит более 2 млрд звонков.
В 2023 году мы открыли представительство в Казахстане — это четвертый физический офис компании (остальные три — в России, США и Колумбии). Рынок Центральной Азии и особенно Казахстана для нас один из приоритетных для развития сейчас. Именно поэтому мы решили зарегистрировать юридическое лицо и локализовать инфраструктуру — это позволило нам заключать прямые договоры с местными компаниями, тарифицировать услуги в тенге и выполнять все требования законодательства страны по хранению и обработке данных.
Проблемы локализации
С открытием юрлица проблем не возникло — в июле 2023 года мы стали резидентами Astana Hub. А вот вопрос локализации инфраструктуры оказался более сложным. Нам пришлось решать его оперативно в связи с принятием закона о хранении персональных данных 94-v. На тот момент мы в Казахстане уже пилотировали первые проекты — и должны были обеспечить соответствие своей инфраструктуры новым требованиям, чтобы запустить решения в коммерческую эксплуатацию.
Например, сеть магазинов электроники и бытовой техники Mechta.kz запустила омниканальный контактный центр на основе наших технологий. Компания получила решение для обработки запросов в голосовом и текстовом каналах с применением инструментов искусственного интеллекта. Это позволило улучшить клиентский опыт и оптимизировать работу с обращениями — обрабатывать их большую часть без привлечения сотрудников. На финальном этапе запуска именно этого проекта появился новый закон, требующий локализации инфраструктуры. Другие наши партнеры тоже интересовались, как теперь в нашем облаке будут храниться данные их клиентов.
Кроме этого мы предоставляем реал-тайм коммуникации, критичные к сетевым задержкам. Поэтому локальное расположение серверов, максимально близкое к конечным потребителям, — ключевой момент для нас. И это стало еще одним поводом начать «приземляться» в стране.
Мы рассматривали три варианта:
1. Колокейшн. Арендовать ЦОДы и поставить свои сервера, разработать необходимые сервисы, нанять локальных специалистов для обслуживания инфраструктуры. Это трудный и долгий путь.
2. Услуги хостера. Использовать готовые виртуальные машины и простые сервисы, имеющиеся у подрядчика. Без штата администраторов здесь тоже не обойтись.
3. Облако. Самый быстрый путь — развернуть платформу на готовой инфраструктуре. Однако на начало 2023 года в Казахстане не было локализованных зрелых облачных платформ, соответствующих нашим требованиям.
Мы готовились запускать колокейшн в течение восьми месяцев или искать хостера, чтобы «приземлиться» за полгода. Но весной 2023 года облачная платформа VK Cloud объявила о локализации. Мы пару дней изучали документацию, пару недель тренировались — и решили перейти в облако VK Cloud. За 2 месяца мы развернули полноценный инстанс нашей платформы в Казахстане, соответствующий всем технологическим и регуляторным требованиям без расширения команды.
Технологии как услуга
Еще два года назад мы увидели, что у казахстанского бизнеса есть спрос на решения, позволяющие улучшить клиентский опыт в коммуникациях. С другой стороны, во всем мире актуален запрос на передачу непрофильных функций подрядчикам и сторонним сервисам. Компаниям неважно, что под «капотом» технологий — ритейлеры, производственные предприятия, логистические компании не должны тратить ресурсы на разработку чат-ботов или функций телефонии. Им нужно получить обращение по удобному для клиентов каналу, быстро его обработать и дать релевантный ответ — без погружения в технические детали. Именно такую возможность мы предоставляем бизнесу.
С помощью наших решений удается увеличить долю дозвонов на 20-30%, автоматизировать до 60% обращений, снизить издержки на работу контакт-центра в 2-10 раз в зависимости от его масштабов. Минута звонка ботом обходится от трех до пяти раз дешевле, чем минут работы оператора.
Искусственный интеллект
Несмотря на бурное развитие технологий искусственного интеллекта, чат-боты и голосовые роботы не всегда вызывают позитивные эмоции у клиентов. Люди часто не хотят разговаривать с роботами — иногда это предрассудки, а иногда — негативный предыдущий опыт. Как с этим быть?
Робот — это достаточно точно настроенный инструмент, загнанный в рамки определенного сценария. Мы только начинаем для себя открывать большие языковые модели. Они не всегда работают по инструкции — и это риск для бизнеса, особенно в таких отраслях, как финансовый сектор и медицина. Поэтому мы сознательно ограничиваем робота рамками определенного кейса. Разбираем по атомам клиентский путь — все обращения и их вариации, и заранее закладываем возможные сценарии. Доля обращений, автоматизация которых эффективна и приносит пользу бизнесу, — порядка 60%.
Правильная автоматизация работает на опережение. Например, клиент ждет доставки бытовой техники, купленной онлайн — курьер задерживается. При звонке на горячую линию бот определяет по номеру телефона, кто звонит, и транслирует статус доставки: «Здравствуйте, Булат! Заказ такой-то в пути, расчетное время прибытия курьера — 18.20». Клиент еще не успел ничего спросить — а мы с практически 100% вероятностью предсказали его вопрос.
Безопасность коммуникаций
Для предотвращения спама или злонамеренных звонков у нас запущена продвинутая система антифродов — это наша внутренняя разработка, которая помогает отслеживать, какие коммуникации реализуются на платформе. Кроме этого, у нас работают мощные алгоритмы и системы мониторинга, которые быстро выявляют спам (смс, звонки) и сразу пресекают такую активность. Кроме этого, четыре года назад мы прошли сертификацию по информационной безопасности по стандарту ИСО 27001.
Как компания с местным юрлицом и локализованными мощностями мы крайне не заинтересованы в распространении сомнительного трафика. Вероятность возникновения инцидентов на нашей платформе стремится к нулю.
