Цифровая трансформация – условие успешной работы практически в любой сфере: все переходят на цифру и банки не исключение. В рамках программы «Цифровой Казахстан» активно развиваются финансовые технологии, для банков актуальна, прежде всего, удаленная идентификация личности. Пандемия, безусловно, ускорила ее внедрение: везде действуют ограничения на работу. Уже с весны этого года стало очевидно, что цифровые услуги – это базовая необходимость для банка, а не преимущество.
Трудности форс-мажора
Карантинные меры вынудили пользователей перейти в онлайн, из-за чего резко упало качество обслуживания – не все банки оказались к этому готовы. Так, не справлялись каналы коммуникаций: контактные центры были перегружены, сильно ограниченные в возможностях чаты поддержки не спасали ситуацию. Конечно, карантин укрепил глобальный тренд на цифровой банкинг – многие услуги стали доступны в онлайн-формате значительно раньше, чем планировалось. Тем не менее говорить о полной трансформации в ближайшие 5 лет рано.
В основном трудности были связаны со сжатыми сроками для банков и низким уровнем компьютерной грамотности населения. Быстро перевести услуги в онлайн сложно – это прочувствовали многие компании на карантине. По данным SME Banking Club, 64% банков отмечают, что в процессе перехода на удаленку у них возникли сложности. Еще они столкнулись с тем, что большая часть клиентов не привыкла к удаленному формату. Многие пожилые люди не умеют или боятся пользоваться компьютером и другими устройствами – сотрудники контактных центров были вынуждены пошагово озвучивать порядок действий, диктовать их по телефону.
Сейчас банки ускорили цифровую трансформацию, чтобы исполнить рекомендации регулятора и продолжить работу. В целом, могу сказать, что участники финансового рынка Казахстана, несмотря на сложности, движутся вперед в части ИТ.
Открыть счет с помощью видеоинтервью
Будущее банков – это цифровой офис. Уже есть несколько казахстанских банков, в приоритете которых – качественное обслуживание клиентов и высокий уровень технологий. Среди них выделяется Altyn-i, который активно развивает цифровые продукты. Его клиенты пользуются услугами дистанционно – например, открыть счет можно с помощью видеоинтервью, не выходя из дома. В приоритете комфорт клиента: скорость и гибкость оказания услуг, простая процедура их получения. И, конечно, никаких очередей – онлайн-офисы как раз решают эту проблему. В эпоху пандемии это особенно актуально.
Традиционные банки пока только стремятся к такому уровню цифрового обслуживания. Им необходимо пересмотреть стратегию развития и направить усилия на внедрение новых сервисов. В первую очередь нужно сделать сильную ИТ-систему – это даст возможность внедрять изменения, не беспокоясь о безопасности данных, а также быстро выводить на рынок онлайн-продукты.
Удаленка: возможности и вызовы
Еще один аспект цифрового офиса – дистанционная работа сотрудников. Раньше это было прерогативой фрилансеров. Крупный бизнес, в особенности банки, оставался в офисах. Только в последнее время появился глобальный тренд на удаленную работу, и карантинные меры его укрепили – удаленку массово попробовали и оценили ее преимущества. Одним из весомых аргументов для руководства компаний стала возможность значительно экономить на аренде и обслуживании офисов.
Удаленка также стала серьезным вызовом для ИТ-подразделений и ИБ-департаментов, особенно если раньше работу из дома в организации не практиковали. Перевод на удаленку требует подготовки, которая включает предоставление инструментов для работы с клиентами и внутреннего взаимодействия, обучение сотрудников, усиление безопасности доступов к корпоративной информации. К тому же личные компьютеры слишком уязвимы для киберпреступников, поэтому сотрудников старались обеспечить ноутбуками – а их нужно настроить и подключить. Плюс удаленный доступ сначала не всегда стабильно работал – также дополнительная нагрузка на специалистов. На карантине банки справились со многими сложностями, чтобы сегодня мы могли говорить о начальном этапе развития цифрового офиса.
Изменений в банковской сфере предстоит много, но и перспективы это открывает заманчивые. Те банки, которые смогут перестроиться, получат еще больше возможностей для развития. Главное – не бояться нового и двигаться вперед.
Автор: Андрей Белов, заместитель генерального директора AT Consulting Казахстан (входит в Лигу Цифровой Экономики)
